Sul tema delle Adr (le Alternative Dispute Resolution), che sicuramente rappresentano un strumento importante per la deflazione dei contenziosi, un ruolo altrettanto importante e meritevole di analisi è rappresentato da un altro modello di risoluzione stragiudiziale, quello adottato dall’Agcom (l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni) in materia di controversie nei settori delle telecomunicazioni, delle comunicazioni elettroniche e delle pay-tv.

Come vedremo, infatti, esiste una procedura disciplinata da uno specifico Regolamento (clicca QUI per il documento integrale) che presenta un formalismo moderato rispetto al contenzioso civile, ma che ha anche i vantaggi di puntare a una soluzione economica ed equa, anche in tempi rapidi e in modo efficace. Si tratta dunque di una conciliazione che può essere avviata in caso di mancato rispetto delle disposizioni relative al servizio e ai diritti degli utenti finali. Diritti di questi ultimi che sono stabiliti non sono dalle norme e dalle condizioni contrattuali, ma anche da alcune delibere dell’Agcom e dalle Carte dei servizi.

Innanzitutto, la diffusione di tale strumento è favorito sia dall’obbligatorietà del ricorso al giudice, sia dalla competenza in seno a un’Autorità indipendente, delegando inoltre la fase operativa ai Corecom, ovvero ai Comitati Regionali per le Comunicazioni. Per quanto riguarda, invece, semplicità e gratuità delle procedure, va sottolineato come qualsiasi utente o consumatore può gestirle personalmente e in modo diretto – il tutto grazie agli strumenti tecnologici e telematici -, mentre – come sottolinea Il Sole 24 Ore tramite il portale specializzato su Norme e Tributi – lo stesso verbale di conciliazione costituisce titolo già esecutivo, anche se su questo punto è doveroso precisare che sia Agocm che Co.Re.Com. non hanno alcun potere nell’obbligare le parti a rispettare l’impegno preso.

Come detto, però, un grosso vantaggio è rappresentato dal modus operandi online e – tramite SPID o CIE – è accessibile da chiunque e in qualsiasi momento tramite la piattaforma “Conciliaweb”. Quest’ultima consente anche alle parti di avanzare proposte per la composizione transattiva della controversia, dunque portando avanti una negoziazione diretta, il tutto prima della conciliazione propriamente detta. Infine, in caso di esito positivo, “Conciliaweb” rilascia una certificazione di accordo raggiunto.

Il modello messo in piedi da Agcom e Corecom riesce così quindi a dare efficacia ed effettività alla tutela dei consumatori, perché mette questi ultimi in grado di porre in essere dei contenziosi pur avendo – in quanto utenti – una posizione debole e che quindi non permetterebbe loro di aspirare ad una conclusione adeguata e positiva in sede di via giudiziaria ordinaria. Allo stesso tempo si può affermare che, anche da un punto di vista “culturale”, questo modello – lo vedremo di seguito anche con una serie di dati e statistiche – accresce una maggiore consapevolezza nei consumatori sui propri diritti e su come tutelarli.

A tal proposito sempre il portale specializzato Norme e Tributi Plus Diritto riporta i dati dell’ultima ultima Relazione annuale al Parlamento di Agcom. Nell’anno solare 2021 si «è registrato un sensibile calo del numero di istanze di conciliazione ricevute (90.855 rispetto alle 122.140 dell’anno precedente, con una flessione del 26%), mentre il numero di procedure concluse è stato di 115.423 (superiore del 27% rispetto al numero complessivo di istanze ricevute, con un ulteriore aumento del differenziale tra istanze ricevute e procedimenti conclusi rispetto all’anno precedente)» (fonte dati e grafico sottostante: Relazione Annuale dell’Agcom sull’attività svolta e sui programmi di lavoro, cfr. pagg. 33/34).

Un altro dato interessante è poi quello relativo alla percentuale «di istanze dichiarate inammissibili (8,2%) e la conferma dell’altissimo tasso di partecipazione degli utenti (97,2%) nonché, dato ancor più rilevante, degli operatori convenuti (il numero di mancate adesioni è stato di n. 32, pari allo 0,03%)» (fonte dati e grafico sottostante: Relazione Annuale dell’Agcom sull’attività svolta e sui programmi di lavoro, cfr. pag. 34).